서비스 수준 계약(SLA) — GiGAPlus

적용 범위와 다운타임

제1조 (적용 범위)

① 이 서비스 수준 계약(이하 "SLA")은 주식회사 페더아이티(이하 "회사")가 GiGAPlus를 통하여 제공하는 가상 서버(VPS)와 단독서버에 적용합니다.

② 코로케이션 서비스는 데이터센터 운영사의 SLA를 따르며, 회사가 별도로 안내합니다.

③ 무료 서비스와 베타 서비스에는 이 SLA를 적용하지 않습니다.

④ 이 SLA는 이용약관의 일부이며, 이 SLA에서 정하지 않은 용어의 뜻은 이용약관에 따릅니다.

제2조 (가용성 목표)

① 회사는 월 99.9% 이상의 가용성을 목표로 서비스를 운영합니다.

② 가용성은 다음과 같이 계산합니다.

가용성(%) = (총 시간 − 다운타임) / 총 시간 × 100

③ 보상은 가용성 수치가 아니라 제5조에 따라 다운타임이 발생한 날 수로 산정합니다.

제3조 (다운타임의 정의)

① "다운타임"이란 회사의 귀책 사유로 이용자가 구매한 서버에 연속하여 30분 이상 전혀 접근할 수 없는 상태를 말합니다.

② 부분적인 성능 저하나 속도 감소는 다운타임으로 보지 않습니다.

③ 다운타임은 회사의 모니터링 기록을 기준으로 측정합니다. 기록으로 확인할 수 없는 경우에는 이용자가 고객센터에 장애를 신고한 때부터 서비스가 복구되어 접속할 수 있게 된 때까지로 합니다.

④ 이용약관 제19조의 전액 환불을 산정할 때에는 연속 30분에 못 미치는 중단도 포함합니다.

제4조 (다운타임에서 제외하는 경우)

① 다음 각 호의 경우는 다운타임으로 산정하지 않습니다.

이용자의 귀책 사유로 인한 장애 (잘못된 설정, 운영체제 손상, 소프트웨어 오류 등)
이용자의 요청에 의한 서비스 중단
이용약관 또는 이용제한 정책(AUP) 위반에 따른 정지
천재지변, 전쟁, 테러 등 불가항력
정부 기관의 명령 또는 법령에 따른 조치
이용약관 제11조에 따라 사전에 공지한 계획 점검과 보안 패치
특정 이용자의 서버만을 대상으로 한 공격 트래픽과 그에 대한 차단 조치로 인한 그 서버의 중단
외부 인터넷 백본망 등 회사가 이용 계약을 맺지 않은 제3자 망의 장애

② 회사가 이용하는 데이터센터의 전력 또는 회선 장애와, 회사의 네트워크 전체에 영향을 주는 공격으로 인한 중단은 다운타임에 포함합니다.

보상

제5조 (보상 기준)

① 가상 서버에 다운타임이 발생한 경우, 회사는 다운타임이 발생한 날 하루마다 해당 이용 기간 요금의 10%를 크레딧으로 보상합니다.

다운타임이 발생한 날	보상 크레딧
1일	이용 기간 요금의 10%
2일	20%
3일	30%
4일	40%
5일 이상	50%

② 제1항의 날 수는 다운타임이 시작된 때부터 24시간을 1일로 하여 세며, 그 24시간 안에 다시 발생한 다운타임은 같은 날로 봅니다.

③ 보상 크레딧의 합계는 해당 이용 기간 요금의 50%를 넘을 수 없습니다.

④ 단독서버에 다운타임이 발생한 경우, 회사는 이용약관 제20조에 따라 서비스를 이용할 수 없었던 시간만큼 이용 기간을 연장합니다.

⑤ 회사의 귀책 사유로 서버에 접근할 수 없었던 시간의 합계가 해당 이용 기간의 3분의 1 이상인 경우에는 이용약관 제19조에 따라 이용 요금 전액을 환불하며, 이 조의 보상은 중복하여 제공하지 않습니다.

⑥ 보상 크레딧은 서비스 이용 요금의 결제에만 사용할 수 있고 현금으로 환불되지 않으며, 유효기간은 지급일부터 3개월로 합니다.

⑦ 이 조의 보상은 이용자가 이용약관 제29조 및 제30조에 따라 손해배상을 청구할 권리를 제한하지 않습니다.

제6조 (보상 청구)

① 이 SLA에 따른 보상은 이용자가 청구한 경우에 제공합니다. 이용자는 장애가 발생한 사실을 안 날부터 30일 이내에 고객센터(support@gigaplus.kr 또는 카카오톡 채널)를 통하여 청구하여야 합니다.

② 제1항의 기한이 지나면 보상을 청구할 수 없습니다.

③ 회사는 청구를 접수한 날부터 14일 이내에 검토 결과를 알리고, 보상이 확정된 날부터 30일 이내에 크레딧을 지급하거나 이용 기간을 연장합니다.

④ 회사는 이용자가 요청하면 다운타임 산정에 사용한 기록을 제공합니다.

운영 기준

제7조 (장애 대응 기준)

① 회사는 장애의 심각도에 따라 다음의 대응 시간을 목표로 합니다.

장애 등급	정의	초기 대응	복구 목표
긴급	전체 서비스 중단, 다수 이용자 영향	1시간 이내	4시간 이내
일반	개별 서버 성능 저하, 일부 기능 장애	4시간 이내	24시간 이내

② 회사는 중대한 장애의 경우 진행 경과를 주기적으로 공지하며, 이용자가 요청하면 원인 분석 보고서를 제공합니다.

제8조 (점검 공지)

회사는 서비스 중단이 따르는 계획 점검은 작업 3일 전까지, 보안 패치는 작업 1일 전까지 공지합니다. 긴급한 보안 조치와 장애 대응은 조치 후 지체 없이 공지합니다.

제9조 (DDoS 보호)

① DDoS 보호는 모든 서비스에 기본으로 포함됩니다.

② 회사는 네트워크 관제 시스템으로 트래픽을 실시간으로 살피며, 이상 트래픽을 감지하면 자동으로 대응합니다.

③ 특정 이용자의 서버를 대상으로 한 공격이 회사의 방어 범위를 넘는 경우, 회사는 이용약관 제24조에 따라 해당 IP 주소로 향하는 트래픽을 일시적으로 차단할 수 있으며, 이로 인한 그 서버의 중단은 다운타임으로 산정하지 않습니다.

④ 회사의 네트워크 전체에 영향을 주는 공격으로 인한 중단은 다운타임으로 산정합니다.

부칙

이 SLA는 2026년 10월 13일부터 시행합니다.

서비스 수준 계약 (SLA)