서비스 수준 계약 (SLA)

본 서비스 수준 계약(SLA)은 주식회사 페더아이티(이하 "회사")가 GiGAPlus를 통해 제공하는 가상 서버(VPS) 및 단독서버 서비스에 적용됩니다. 회사와 이용자 간의 서비스 품질 보장 기준과 보상 정책을 명확히 합니다.

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제1조 (가용성 보장)

1. 회사는 이용자가 구매한 VPS·단독서버 서비스에 대해 월 기준 99.9% 이상의 가용성을 보장합니다.
2. 99.9%는 한 달(30일) 기준 최대 약 43분의 다운타임을 허용하는 수준입니다.
3. 가용성은 다음과 같이 계산합니다.

가용성(%) = (총 시간 − 다운타임) / 총 시간 × 100

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제2조 (다운타임의 정의)

1. "다운타임"이란 회사의 귀책 사유로 인해 이용자가 구매한 서버에 연속하여 30분 이상 전혀 접근할 수 없는 상태를 말합니다.
2. 부분적인 성능 저하나 속도 감소는 다운타임으로 간주하지 않습니다.
3. 다운타임 측정 시작 시점은 이용자가 고객센터를 통해 장애를 신고하여 회사가 확인한 때, 또는 회사가 먼저 장애를 인지한 때로 합니다.
4. 다운타임 측정 종료 시점은 서비스가 정상 복구되어 이용자가 접속 가능한 때로 합니다.

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제3조 (SLA 제외 항목)

다음의 경우는 다운타임으로 산정하지 않으며 SLA 보상 대상에서 제외됩니다.

• 이용자의 귀책 사유로 인한 장애 (잘못된 설정, 운영체제 손상, 소프트웨어 오류 등)
• 이용자의 요청에 의한 서비스 중단
• 천재지변, 전쟁, 테러 등 불가항력적인 사유
• 정부 기관의 명령 또는 법령에 따른 조치로 서비스가 제한된 경우
• 대규모 DDoS 공격 등 회사의 통제 범위를 벗어난 외부 악의적 행위로 인한 일시적 장애
• 이용자가 이용제한 정책(AUP)을 위반하여 서비스가 정지된 경우
• 인터넷 백본망 등 회사가 직접 운영하지 않는 제3자 인프라 장애로 인한 접속 불가
• 긴급 보안 패치 등 불가피한 긴급 유지보수로 인한 일시 중단

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제4조 (보상 기준)

1. 월 가용성이 99.9% 미만인 경우, 회사는 이용자에게 크레딧으로 보상합니다.
2. 보상 크레딧은 다음 기준에 따라 산정합니다.

월 가용성	보상 크레딧
99.9% 미만 ~ 99.0% 이상	해당 월 요금의 10%
99.0% 미만 ~ 95.0% 이상	해당 월 요금의 25%
95.0% 미만	해당 월 요금의 50%

3. 보상 크레딧의 총합은 해당 월에 구매한 VM 요금의 **50%**를 초과할 수 없습니다.
4. 보상 크레딧은 현금으로 환급되지 않으며, 서비스 이용 요금 결제에만 사용할 수 있습니다.
5. 본 보상은 서비스 장애에 관한 회사의 최대 보상 한도이며, 간접 손해·영업 손실·데이터 손실 등에 대해서는 별도의 보상이 이루어지지 않습니다.

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제5조 (보상 청구 방법)

1. 이용자는 장애 발생 사실을 안 날로부터 30일 이내에 고객센터(이메일: support@gigaplus.kr)를 통해 보상을 청구해야 합니다.
2. 청구 기한이 지난 경우 보상 청구권은 소멸합니다.
3. 회사는 청구를 접수한 날로부터 14일 이내에 검토 결과를 통보하고, 보상이 확정된 경우 30일 이내에 크레딧을 지급합니다.

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제6조 (사고 대응 기준)

회사는 장애의 심각도에 따라 다음의 대응 시간을 목표로 합니다.

장애 등급	정의	초기 대응	복구 목표
Severity 1 (긴급)	전체 서비스 중단, 다수 이용자 영향	1시간 이내	4시간 이내
Severity 2 (일반)	개별 서버 성능 저하, 일부 기능 장애	4시간 이내	24시간 이내

중대한 장애의 경우 진행 경과를 주기적으로 공지하며, 원인 분석 보고서를 요청 시 제공합니다.

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제7조 (SLA의 적용 범위)

1. 본 SLA는 VPS 및 단독서버 서비스에 적용됩니다.
2. 코로케이션 서비스는 데이터센터 운영사의 SLA를 따르며, 별도로 안내합니다.
3. 무료 서비스 또는 베타 서비스에는 본 SLA가 적용되지 않습니다.

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제8조 (DDoS 보호)

1. DDoS 보호는 모든 서비스에 기본으로 포함됩니다.
2. 회사는 네트워크 관제 시스템을 통해 실시간 트래픽을 모니터링하며, 이상 트래픽 감지 시 자동으로 대응합니다.
3. 회사의 DDoS 보호 시스템으로 대응 가능한 범위를 초과하는 대규모 공격으로 인한 서비스 중단은 SLA 보상 대상에서 제외될 수 있습니다. 단, 회사의 방어 체계로 충분히 완화 가능했던 공격을 효과적으로 대응하지 못하여 장시간 장애가 발생한 경우 개별 검토합니다.

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부칙

본 SLA는 2026년 4월 26일부터 시행됩니다.